Согласно последнему отчету исследовательской компании IDC, рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) опять начал расти в 2004 году в связи с возрождением спроса со стороны компаний. В прошлом году рынок вырос на 8%: таким образом, доходы поставщиков CRM - решений составили $8,8 млрд.

По словам аналитиков, в компаниях стали четче понимать, что им необходимо от системы управления взаимоотношениями с клиентами. Именно это и послужило главной причиной оживления рынка CRM - решений после спада в начале этого десятилетия.

"Сегмент CRM - систем сделал очень серьезный рывок в 2004 году", - сказала вице - президент IDC по CRM - приложениям Мэри Уодли (Mary Wardley). - Рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами заметно омолодился в последнее время: туда вышли новые игроки. Они предложили решения с расширенной функциональностью, которая теперь внедряется не ради красоты, а для удовлетворения потребностей бизнеса".

В компании IDC полагают, что поставщики решений, ориентированных на аналитику, бизнес - процессы и обслуживание "по запросу", например, сквозные процессы "от первого контакта - к заказу" или "от заказа - к поступлению денег", будут иметь преимущество с точки зрения интереса клиентов.

По данным IDC, тройка лидеров среди разработчиков CRM - систем выглядит следующим образом: Siebel, Oracle и SAP. Siebel, самый крупный игрок на рынке, удерживал 10,7% рынка в 2004 году. Oracle, прикупив компанию PeopleSoft, смогла сдвинуть SAP со второго места на третье и занять 6,8% рынка. "Компания Siebel продолжает лидировать на рынке CRM - систем, - сказала г - жа Уордли. - Siebel постоянно совершенствует и расширяет возможности своих CRM - приложений. Кроме того, предоставляя такие услуги, как "Программа работы с клиентами" (Customer Experience Blueprint), созданные для того, чтобы облегчить компаниям понимание вопросов и проблем, связанных с внедрениями решений, компания - разработчик находится на правильном пути".

"Этот отчет подтверждает, что CRM - жизнеспособный, растущий рынок, а компания Siebel остается ведущим игроком на этом рынке, - сказал Брюс Кливленд, старший вице - президент Siebel по продукции. - У нас одиннадцатилетний опыт работы на этом рынке, более 3 млн. активных пользователей в более чем 4 тыс. крупнейших и уважаемых в мире организаций".

Если говорить о распределении доходов от внедрения CRM, то получается, что самый прибыльный регион - Северная Америка. На него приходится порядка 60% мировых продаж, в то время как на Западную Европу - около 29%.