Мелкие банки ищут способы, как отвоевывать себе место на одном из самых доходных рынков - потребительских кредитов. По данным RBC daily, Метробанк, новичок на этом рынке, намерен внедрить новую для этого сегмента стратегию лояльности к клиентам. Как рассказал RBC daily вице - президент Метробанка Валерий Кардашев, суть этой стратегии сводится к тому, чтобы заманивать клиентов и переманивать их из других банков вежливостью, скоростью обслуживания и системой бонусов и поощрений. В Метробанке уверены, что такой подход позволит ему через два года войти в топ - 20 крупнейших игроков по объему потребительских кредитов. Однако лидеры рынка отнеслись с иронией к подобной стратегии. По их словам, абсолютно все новые игроки преисполнены благими намерениями, однако через год - два работы эти намерения улетучиваются под бременем материальных проблем. Эксперты хоть и верят в "революцию", но считают, что она должна стоить дорого.

ЗАО "Метробанк" (ранее Колор - банк) работает на рынке потребительских кредитов с июля 2005 г. Его владелец, казахстанский банк Тексакабанк, в своей стране является одним из лидеров в области потребительского кредитования. Сейчас Метробанк занимается выдачей потребкредитов, а в перспективе намерен развивать магазинное экспресс - кредитование. Пока по размерам финансовых показателей Метробанк едва заметен. По данным РБК.Рейтинг, на 1 июля 2005 г. по чистым активам он занимал 760 - е место (429 млн руб.), по собственному капиталу - 522 - е место (194 млн руб.). К сентябрю банк выдал кредитов на сумму порядка 2 млн долл. К концу года он рассчитывает увеличить размер кредитного портфеля до 50 млн долл., через год - до 200 млн долл. А через два года предполагает войти по размеру портфеля в двадцатку крупнейших банков.

Малый размер банка и удаленность от лидеров рынка нисколько не смущают владельцев и менеджмент кредитной организации. Как рассказал RBC daily первый вице - президент Метробанка Валерий Кардашев, кредитная организация намерена устроить маленькую революцию на рынке потребительских кредитов. "Сейчас обслуживание клиентов во многих крупных банках не на высоте. Декларации расходятся с делом. Банк объявляет, что выдает экспресс - кредит через 15 минут, а на самом деле проходит час. В то время как решение по потребительскому кредиту нужно ждать два - три дня, - говорит г - н Кардашев. - В результате клиент обижается на всю банковскую систему". Метробанк решил воспользоваться недостатками конкурентов. По словам г - на Кардашева, кредитная организация запускает программу лояльности к клиентам.

Добиваться лояльности Метробанк будет, как это обещается сейчас, за счет создания комфорта и простоты получения кредита. Как пояснили RBC daily в банке, под комфортом получения кредита подразумевается возможность получать его через Интернет либо в так называемом "высокотехнологичном офисе". В первом случае клиент должен оформить анкету и отослать заявку на получение кредита через Интернет и, если будет получен положительный ответ скоринговой системы (системы оценки кредитоспособности), приехать в банк за кредитом. Во втором случае клиент должен прийти в офис, заполнить анкету и получить кредит (при желании) наличными. "В офисе работают два сотрудника, есть компьютер и подключенный к нему терминал cash in/cash out. Клиент заполняет анкету (8 минут), сотрудник офиса ее сканирует (2 минуты). Система приема решений в течение 5 минут должна будет проанализировать ее", - продолжает первый вице - президент. Если ответ положительный, сотрудник офиса, по словам г - на Кардашева, распечатывает договор, затем нажимает кнопку, и терминал выдаст наличность.

Простота получения кредита заключается в том, что клиент не должен предоставлять справки, иметь поручителей, давать залоги. В основе оценки его кредитоспособности лежит "психологический" скоринг. Так, система, по словам г - на Кардашева, автоматически находит по клиенту дополнительную информацию и задает ему "проверочные" вопросы. Если клиент говорит неправду, то система может отказать ему в выдаче кредита. Вице - президент банка не стал уточнять, о какой технологии сбора данных идет речь, сообщив, что "банк не использует серые каналы информации". Также система скоринга учитывает и так называемый фактор благонадежности. Сотрудник офиса производит визуальную оценку клиента, может ли он быть мошенником. Эта оценка, как отметил г - н Кардашев, производится по ряду жестких критериев, содержания которых он раскрывать не стал. "Если средние и крупные банки увидят, что такая система будет работать, они повысят качество обслуживания клиентов", - уверен Валерий Кардашев.

Конкуренты со скепсисом восприняли революционные настроения Метробанка. "Столь пламенный задор существует у каждого новичка. Однако через короткое время становится ясно, что поддерживать сервис на высоком уровне очень тяжело, так как это требует огромных вложений, - сообщил RBC daily на условиях анонимности глава кредитного департамента одного из лидеров в области потребительского кредитования. - Чем больше структура, тем сложнее поддерживать этот сервис на высоком уровне. Так что если Метробанк хочет расти, ему не избежать сложностей с обслуживанием".

Эксперты же считают, что революция должна стоить дорого. "Действительно, сервиса на рынке потребительского кредитования сейчас катастрофически не хватает, и стремление новых игроков делать ставку на сервис - очень важная тенденция. Однако для быстрого развития бизнеса в конкурентной среде только сервиса будет недостаточно. Сервис как товар востребован, наверное, только жителями Москвы и Санкт - Петербурга, да и то теми, кто разбирается в банковских услугах, является опытным банковским потребителем, - прокомментировал для RBC daily директор консалтинговой компании "ФИНИСТ" Михаил Смирнов. - Доля такого населения даже в Москве и Питере не слишком велика. Сейчас эти люди уже работают с определенными банками, и их непросто будет переманить, ведь Метробанк - игрок небольшой и пока недостаточно известный". По мнению эксперта, чтобы заставить потребителя прийти в банк, надо сильно вкладывать в рекламу, искать новые образы, привлекающие клиента. "Соответственно, на первом этапе расширение бизнеса будет связано с очень большими издержками, - резюмирует Михаил Смирнов. - Надо полагать, что при ставке только на сервис отдача не будет быстрой, ведь цикл, за который человек успеет "прочувствовать" сервис и вновь прийти в банк, составляет не менее 3 - 6 месяцев".

Светлана Барсукова