Необходимость постоянно общаться с недовольными клиентами вынуждает сотрудников, в чьи обязанности входит такая коммуникация, чаще менять работу. По данным консалтинговой компании «Фактор», текучесть персонала на таких позициях в среднем на 30% выше, чем на других должностях. А в некоторых подразделениях этот показатель достигает 60%. Разумеется, складывающаяся ситуация не может не беспокоить руководство таких компаний. Ведь, несмотря на большое число желающих найти работу, поиск, адаптация и обучение нового сотрудника по-прежнему остаются делом непростым и затратным.

Сотрудники отдела техподдержки и сервисного обслуживания, операционисты в банках, диспетчеры и прочие категории работников фронт-офиса - все они подвергаются определенному виду стресса, связанного с конфликтными ситуациями, в которые они могут быть вовлечены. «Сплошной поток негатива», - так охарактеризовал работу своих коллег, сотрудников сервисного центра, Денис Данилко, руководитель ООО «Крис» (продажа, ремонт и сервисное обслуживание бытовой и офисной техники, штат - ок. 50 чел.). В этом нет ничего удивительного. Ведь такая работа предполагает вынужден­ное общение с недовольными людьми, многие из которых переносят свое раздражение с производителей и поставщиков некачественных товаров на невинные головы ремонтников.

Обучение бесстрастному общению

«Чаще всего подобного рода проблемы возникают тогда, когда сотрудники не знают, как себя вести в конфликтных ситуациях», - считает Александр Остапенко, организационный психолог центра психологического консультирования «Фактор» (штат - 10 чел.). По его мнению, если работник знает четкий алгоритм действий, он значительно меньше принимает на свой счет недовольство клиента и неприятные высказывания. Поэтому очень важно обучить сотрудников работе с претензиями. Помогут в этом как тренинги, направленные на развитие навыков решения конфликтных ситуаций, так и собственноручно подготовленные материалы: инструкции с пошаговым описанием способов поведения в тех или иных ситуациях или необходимых действий.

«Подобные руководства с расписанными диалогами я видел в одной американской корпорации. Это были хорошо иллюстрированные сборники с описанием наиболее распространенных претензий клиентов. В них давался примерный план диалога и рекомендации, что делать, если посетитель переходит на личности, по каким признакам определить, что клиент - душевнобольной. В каких случаях целесообразно вызывать охрану и т. д.», - поведал г-н Остапенко. Такой подход позволит понять сотрудникам, что подобные ситуации не являются «внештатными» или «неожиданными». Однако седативный эффект распространяется не только на сотрудников - раздраженные клиенты, в свою очередь, тоже успокаиваются, когда видят, что их оппонент сохраняет спокойствие, а проблема решается.

«Во время своей работы на должности помощника руководителя я интуитивно нашла несколько способов, позволяющих гасить конфликты. Во-первых, это волшебные слова сочувствия, которые позволяют из разряда «врагов» моментально перейти в разряд «друзей». Также искренние заверения в том, что проблема будет решена, и предложение приготовить кофе или чай. Нередко этих действий было достаточно, чтобы рассерженный посетитель превратился в приятного собеседника и зашел в кабинет директора в совершенно другом расположении духа», - поделилась наработками Жанна Бузко, менеджер по персоналу ООО «Прай» (торговая компаний, штат - 96 чел).

При этом Александр Остапенко советует подводить сотрудников, вынужденных общаться с раздраженными клиентами, к мысли о том, что навыки коммуникации в конфликтных ситуациях являются хорошим опытом, который не только имеет дополнительную ценность в глазах работодателя, но и помогает в личной жизни.

Впрочем, если эти ценные навыки подкреплять чем-то материальным, эффект от внедрения подобных мер будет значительно выше. «Чтобы сотрудники не уходили с работы, на которой приходится часто решать конфликтные ситуации, нужно пересмотреть систему мотивации. И работникам подразделений с большой текучестью кадров начислять премии за стаж. Помимо этого, по результатам или квартала, или полугодия можно вручать призы тем, кто достойно справился с наиболее сложными случаями», - рассказала Жанна Бузко.

Назначение козлов отпущения

Однако сберечь нервы сотрудников и сэкономить ресурсы работодателя помогает способ снижения стрессовой нагрузки, связанный с переструктурированием функциональных обязанностей. «Отдельная комната, в которой сидит специально обученный сотрудник и куда направляются все недовольные клиенты, позволит значительно снизить нагрузку на остальных членов команды», - считает г-жа Бузко.

Разумеется, такой сотрудник изначально должен быть стрессоустойчивым, настроенным на решение конфликтов и получать соответствующую материальную компенсацию «за вредность». Благодаря чему он сам будет испытывать меньший стресс и оберегать от перегрузок других сотрудников (подробнее о том, как отобрать наиболее стрессоустойчивых сотрудников, см. «Зарвавшееся млекопитающее», «ВД» №31-32, 2009 г.).

Впрочем, если руководство не догадывается этого сделать, подобные меры могут внедряться стихийно. «В техподдержке провайдера, где работает мой друг, сотрудники самостоятельно принимают меры по снижению стресса. С утра они тянут жребий, и тот, кому он выпал, садится «на злые звонки».

В конце дня они скидываются и покупают «пострадавшему» пару литров пива», - рассказал Илья Сурковский, руководитель полиграфической компании «Трим» (штат - 25 чел.). «Такие действия персонала позволяют немного снизить нагрузки,однако лояльности к компании не добавляют», - прокомментировал этот вариант решения вопроса г-н Остапенко. Редуцировать гнев и даже агрессию недовольных посетителей, лично появляющихся в офисе, позволяют специальные «заменители». Пресловутые «книги жалоб и предложений», которые были в каждом советском магазине, отлично выполняют эту функцию. Выплеснув свой гнев на бумагу, недовольный клиент уже с меньшим азартом и энергией будет высказывать свое негодование. Кроме того, подобные записи, которые позволяют лучше понять суть и частоту предъявляемых претензий, могут помочь в оценке ситуации и разработке инструкций для сотрудников фронт-офиса.

От комфорта станут все добрей

Как известно, дополнительным фактором, который становится катализатором раздражения, оказывается время, потраченное в длинных очередях, большое скопление народа и другие неудобства. Словом все, что так характерно для общественных приемных государственных учреждений, где конфликты происходят особенно часто. От тесноты и духоты страдают и сами сотрудники таких учреждений. Именно поэтому необходимо уделять особое внимание организации пространства в отделах, сотрудники которых работают с претензиями клиентов, считает HR-консультант Олег Сафонов. «Помещения должны быть комфортными - мягкие кресла, спокойные тона, чуть приглушенный свет. Идеально, если клиенты, ожидающие своей очереди, могут удобно разместиться в креслах, полистать журналы. Такая обстановка не провоцирует на конфликты, а наоборот, позволяет снизить их интенсивность», - уверен г-н Сафонов.

Что касается самих сотрудников, то и они нуждаются в дополнительной психологической разгрузке. По словам Александра Остапенко, при интенсивной работе сотрудникам необходимы дополнительные перерывы, позволяющие им восстановиться. Вернуться в рабочую форму, правильно отреагировать и не «нести домой негатив» помогают и совместные обсуждения неприятных инцидентов в неформальной обстановке. В этом случае они из волнующих эпизодов зачастую превращаются в веселые истории и даже корпоративные легенды.

Кверулянты и возвратники

Кверулянтами называют тех, кто склонен к сутяжничеству - подаче жалоб, исков и всевозможных заявлений в различные инстанции, в борьбе за свои якобы ущемленные права. В психиатрии это состояние чаще всего расценивается как пограничное, характерное для психопатических личностей, либо же являющееся симптомом процессуальных заболеваний. По данным организационных психологов, примерно каждый 26 клиент может оказаться «профессиональным жалобщиком».

Еще одной разновидностью «самых трудных клиентов» являются «возвратники». Те, кто возвращает покупки, ссылаясь на низкое качество товаров, в то время как на самом деле они не могут приобрести эту вещь из-за ограниченности средств.

Наталья Науменко