Причины низких продаж и оттока клиентов часто связаны с тем, что клиенты разочаровываются и не получают, то что ожидали. Современные компании пестрят рекламой и громкими обещаниями, ультрамодным оформлением магазинов, но простой потребитель нередко сталкивается с обманом, с тем, что компания не может в полном объеме выполнить данное обещание. Все мечты о новой покупке разбиваются на осколки при виде качества, а обслуживание такое, что и вспоминать не хочется.

Почему так происходит? Одна из причин - это неправильно разработанная стратегия ведения бизнеса. Теоретические стандарты обслуживания или их отсутствие, неверно выбранная целевая аудитория, не систематическое обучение персонала и отсутствие его контроля, экономия на качестве продукции - ведут к ухудшению отношений с клиентами.

Часто стратегия работы с покупателями формируется в замкнутой системе организации. Анализу поддается лишь вторичная маркетинговая информация, которую удалось получить извне, а все процессы и подходы к работе с клиентами основаны на профессиональном опыте специалистов, которые стоят у истоков развития компании. Но всегда ли они правы? Может на самом деле клиенты желают совсем другое?

Зачем изучать желания клиентов?

Ожидания потребителей создают компании, с помощью рекламы, трендов, публичных персон, не последнее место здесь занимает общественная культура.

Ожидания могут быть связаны с: уровнем сервиса, качеством услуг, гарантиями, ассортиментом, условиями оплаты и другими прочими факторами. Только при условии совпадения ожиданий и реальности покупатели ощущают истинную удовлетворенность, именно она определяет в дальнейшем определяет покупательское поведение.

Если мы будем знать, чего желают клиенты на самом деле, и дадим им это - то наши продажи станут прицельными, покупатели лояльными и удовлетворенными, а бизнес успешней. Любая информация о потребностях и ожиданиях клиентов - это основа для будущих доработок качества обслуживания и самого продукта.

Как узнать чего ожидают клиенты?

Маркетинговая информация делится на первичную и вторичную. Наиболее ценными являются первичные данных, которые получены путем проведения маркетинговых исследований. Во-первых, при соблюдении методологии исследований на выходе мы получаем репрезентативную информацию, ту которая соответствует действительности. Во-вторых, только у Вас будет эксклюзивное право распоряжаться полученными данными, и быть на шаг впереди от конкурентов.

В зависимости от целей, маркетинговые исследования делятся на две группы:

качественные (глубинные и экспертные интервью, фокус-групповые дискуссии, контент анализ, наблюдение и др.);

количественные (анкетирование, опросы, холл-тесты, мониторинги и др.).

Для того, чтобы получить обратную связь от клиентов - достаточно провести анкетирование. Если стоит цель узнать тенденции, подтвердить или опровергнуть гипотезы, узнать ключевые моменты по продукту, то необходим опрос по репрезентативной выборке. Качество, и полезность полученной информации зависит от таких переменных как:

уровень профессионализма разработчиков анкета опроса;

допустимая статистическая погрешность;

качество сбора информации в поле;

опыт и экспертность аналитика, который проводит анализ.

Детали можно узнать у специалистов MTП.

Результаты количественных опросов позволяют узнать чего желает большинство, на сколько услуга или продукт востребованы среди потенциальных покупателей, какие моменты требуют доработки, как они относятся к конкурентам и т.д. В основе маркетинговых опросов лежат математико-статистические расчеты, и поэтому полученные данные позволяют принимать обоснованные управленческие и бизнес-решения.

Качественные исследование направлены на получение новых данных, формулирование гипотез. В результате мы узнаем глубинные ожидания покупателей относительно бизнеса, товара или услуги; потребности, чувства, отношение к предмету изучения.

Выбор необходимого исследования всегда зависит от целей и задач, которые вы хотите решить. Обратитесь к профессионалам в области маркетинговых исследований, чтобы вложенные инвестиции окупились и приумножили доходы вашей компании.