Для успешного ведения бизнеса нужно, чтобы внутренняя работа компании была организована хорошо. Это время от времени приводит к необходимости реструктуризации системы управления, с которой владельцы связывают надежду на повышение эффективности предприятий. При этом великую формулу «хотели как лучше, а получилось как всегда» никто не отменял. Поэтому стремление руководителя навести порядок в компании обычно сопровождается вполне обоснованным опасением, как бы от «лучшего» не стало совсем плохо.

Постановка и решение задач реструктуризации связаны с поиском ответов на вопросы, которые одновременно находятся на трех уровнях. Первый уровень - это понимание того, зачем надо решать задачу и что делать с результатом, когда он появится. Этот уровень можно назвать смысловым. Второй уровень связан с пониманием инструментов или средств, которые необходимы для достижения нужного результата. При решении задач реструктуризации систем управления инструментами становятся планы работы или процедуры, выполнение которых должно привести к цели. Второй уровень можно назвать процедурным. Третий уровень - это средства контроля, которые позволяют соотнести ожидаемые результаты с тем, что объективно происходит. Это уровень «механизма обратных связей», на основании данных которого происходит коррекция и смысла задачи, и средств ее решения.

Если один из трех уровней в постановке задачи недостаточно проработан, это неизбежно приводит к трудностям в ее решении. Поэтому можно говорить о трех типах наиболее характерных затруднений, с которыми сталкиваются руководители компаний при реструктуризации систем управления.

Основная задача, которая решается на смысловом уровне, сводится к пониманию возможных противоречий, т. е. того, как новые механизмы и правила впишутся в уже существующую практику работы. На этом уровне должна быть выполнена оценка возможных конфликтов и найдены приемлемые решения. Если задача не проработана на первом уровне, руководитель рискует столкнуться с тем, что улучшенным механизмом просто не станут пользоваться.

На втором, процедурном уровне затруднения связаны с тем, что средство для решения задачи может не соответствовать поставленной цели. Например, руководителя беспокоит недостоверность данных отдела продаж. И план работ по улучшению этой ситуации может ограничиваться только изменением работы этого отдела. При этом причина неточности данных может быть не только в том, что работа этого отдела плохо организована. Точность данных в отчете может зависеть от системы учета, в которой не предусмотрена, например, архивация нужных для отчета данных. В этом случае реструктуризация приведет к тому, что деятельность отдела продаж станет более организованной. Но на точность отчетов это не повлияет. Ошибка на процедурном уровне приведет к решению совсем не той задачи, ради которой вся работа затевалась.

И наконец, на третьем уровне затруднения могут быть связаны с неправильно организованным механизмом обратных связей или с его отсутствием. Механизм этот призван обеспечить соответствие между смыслом задачи, планом ее решения и тем, что происходит в действительности. Если вернуться к примеру с неточными данными в отчете, то механизм обратных связей позволил бы выявить ошибку в планировании работ в самом начале. И здесь следует сказать, что если реальное устройство предприятия точно не описано, то роль механизма обратных связей приобретает решающее значение. Когда задача сформулирована на смысловом уровне и для ее решения разработан план действий, необходимо создание механизма обратных связей. Без него работу по реструктуризации систем управления можно сравнить с движением в тумане без карты и компаса.

В научной и инженерной практике описанный выше подход называется феноменологическим. Он позволяет создать средства управления для процессов, сложность которых превосходит возможности теоретического моделирования. И, формально говоря, создание системы управления, например, для финансовой компании или инженерно-производственного предприятия мало чем отличается от создания системы управления, скажем, химическим реактором или автомобилем. Современная экономика предъявляет очень высокие требования к организации работы предприятий. Поэтому именно феноменологический подход можно рассматривать как метод для создания эффективных систем управления.

Феликс Шмидель
руководитель и партнер консалтинговой компании «Орго-систем»