Часто бывает так: состоялся разговор, нам вроде бы не сказали ничего особенного, но «осадочек остался». Мы не понимаем, что именно не так, но при этом раздражаемся, возмущаемся или обижаемся - и в итоге на целый день выходим из строя. Снова и снова прокручиваем в голове эту ситуацию и думаем: «Напрасно промолчал» или «Не так ответил. Надо было...»

Двойное дно

Знакомый руководитель компании недавно оказался в похожей ситуации. Его молодой перспективный сотрудник, которого он всячески продвигал и недавно назначил начальником отдела, сказал ему в присутствии коллег: «Я тут встретил сокурсника. Ничего из себя не представлял, а сейчас ездит на роскошной машине, уже начальник управления. Кстати, его компания - наши главные конкуренты. Говорит, дела идут в гору. Везет же!» Руководитель не нашелся, что ответить, но внутри все клокотало.

Почему безобидные на первый взгляд слова подчиненного вызвали у руководителя такую бурную реакцию? Потому что в словах сотрудника он увидел скрытый смысл, уловил подтекст: подчиненный давал ему понять, что не прочь оказаться на месте сокурсника, который преуспел только потому, что ему больше повезло с компанией. Руководителя это, разумеется, задело. Многие сотрудники работают в его компании со дня основания, и он был уверен, что условия, которые ему удалось создать, намного лучше, чем в компаниях-конкурентах. В глубине души он рассчитывал если не на благодарность, то хотя бы на понимание - ведь он печется о каждом. А вместо этого услышал, что его подчиненный не очень-то доволен работой и с интересом поглядывает на сторону. Высказывание породило негодование, но ответить он ничего не смог - ведь об этом не было сказано напрямую.

Почему сотрудник в разговоре выбрал окольный путь? В ситуациях неопределенности, когда мы не знаем, какую реакцию вызовут наши слова, как они скажутся на отношениях, мы зарываем основное содержание поглубже, используем высказывания с двойным дном. Так мы прощупываем почву, проверяем, стоит ли сейчас говорить на эту тему, тем самым оставляя себе пути к отступлению. Спрятавшись за броней формального содержания, всегда можно отказаться от скрытого смысла: «Я вовсе не это имел в виду», «Вы меня неправильно поняли». Иногда люди специально используют скрытые послания, которые бьют по самому больному, самому важному и значимому, чтобы вывести другого из равновесия, а затем манипулировать его поведением.

Прежде чем реагировать на скрытые послания, нужно разобраться, что именно нам хотят сказать. Немецкий психолог Фридеманн Шульц фон Тун предложил теорию коммуникационного квадрата. Ее применение позволяет воспринимать информацию по четырем каналам, т. е. «слушать в четыре уха», и, как показывает мой опыт, помогает людям быть успешными в анализе сложных сообщений. В каждом высказывании выделяются четыре аспекта, по которым можно оценить не только явный, но и скрытый смысл - метасообщение. Разберем это на нашем примере. Что услышали «четыре уха» руководителя?

Ухо содержания: о чем говорится в послании, каковы факты? Руководитель услышал, что вполне заурядный сокурсник его сотрудника успешно работает в компании-конкуренте с высокой зарплатой и отличными перспективами.

Ухо взаимоотношений: каким меня видят, какую роль мне отводят? Воспринимая информацию с этих позиций, руководитель может понять, что сотрудник видит в нем человека, которому не удалось построить успешный бизнес, обеспечить подчиненных достойной зарплатой и возможностями для развития. И, соответственно, не пользуется тем уважением, на которое рассчитывает.

Ухо воззвания: к каким действиям меня призывают, к каким чувствам апеллируют? Сотрудник хочет увеличения зарплаты и повышения в должности. Он апеллирует к чувству вины руководителя, давая понять, что тот не ценит работников и недостаточно о них заботится.

Ухо самопроявления: как говорящий оценивает себя, что говорит о себе? Руководитель понимает: его амбициозный сотрудник считает, что достоин большего - по крайней мере того же, чего добился его менее способный сокурсник, попав на работу в другую компанию.

Умение «слушать в четыре уха» помогает при анализе любой, самой сложной коммуникативной ситуации, особенно при анализе скрытых посланий. Оно позволяет понять, что же нас так задевает, и сориентироваться, на какой из четырех аспектов сообщения лучше отреагировать.

Сложнее всего слушать другого через ухо взаимоотношений и ухо воззвания. Эти каналы восприятия наиболее зашумленные, эмоционально нагруженные. И опасность взаимного непонимания здесь особенно высока. В их восприятии следует быть особенно внимательным.

Когда адресованное нам высказывание сильно задевает, бывает сложно понять, действительно ли человек вкладывал в свои слова такой смысл или все это только наши домыслы, наши «эмоциональные приписки».

Но если во всем, что нам говорят, мы слышим один и тот же мотив - например, руководителю кажется, что сотрудники сетуют на низкую зарплату, а на самом деле они обсуждают ситуацию на рынке - то впору задуматься: а может, у других и правда есть основания для недовольства?

Когда мы чувствуем, что в сообщении есть двойное дно, то зачастую теряемся и затрудняемся ответить сразу. Как действовать в каждом конкретном случае и к чему это может привести?

Реакция на явное содержание. Если нас устраивает ситуация неопределенности или игры и мы хотим пока оставить все, как есть, то отвечаем на явное содержание послания и этим как бы продолжаем игру. При этом скрытое послание, которое содержится нашем в ответе, выражает отношение к высказыванию другого. В нашем примере руководитель мог бы ответить так: «Какая марка машины у твоего товарища? А, эта... Машина-то, в общем, так себе - сплошные понты. Соотношение цены и качества не лучшее». В этом случае ситуация не проясняется, неопределенность остается. Ведь такие взаимные пасы могут длиться бесконечно, а собеседник так и не получает ответа на скрытый вопрос.

Реакция на скрытые мотивы. Иногда подтекст бывает нам настолько неприятен, что мы делаем тайное явным и стремимся уличить собеседника, вытащить на свет его скрытые мотивы. Выбрав подобный способ реагирования, руководитель скорее всего сказал бы так: «Ты это говоришь, чтобы показать, что в других компаниях и зарплаты выше, и живется там лучше? Ты-то чем недоволен?» В этом случае руководитель провоцирует конфликт, называя многое своими именами, но в то же время сам уходит от ответа.

Реакция на скрытое содержание. Если мы хотим прояснить ситуацию, сделать ее открытой и явной, то отвечать надо непосредственно на скрытый смысл высказывания. В нашем случае это могло бы звучать так: «Уровень заработной платы в нашей компании соответствуют рыночному и коммерчески оправдан. Я не планирую повышать зарплату до конца этого года. А для компаний, где ее раздувают, думаю, это может плохо закончиться». Такой ответ позволяет другому человеку вступить в открытый диалог.

Прояснение ситуации позволяет избежать многих явных и скрытых конфликтов. Часто причина их возникновения - не только в личной и деловой жизни, но даже и в общественной (например, между поколениями или национальностями) - в несовпадении картин реальности. Особенно когда каждая из сторон считает, что ее реальность самая правильная, но прямо не высказывает свою точку зрения.

Однозначного рецепта, как лучше реагировать на скрытые послания, конечно, нет. Но если от нашего ответа многое зависит, важно вовремя разобраться в ситуации - и в этом пригодится техника «слушания в четыре уха». Когда смысл послания перестает быть загадкой, мы можем спокойно и осознанно выбирать, как и на какой аспект послания реагировать в каждом конкретном случае и стоит ли вообще отвечать. Возможно, проанализировав ситуацию, расшифровав сообщение и поняв, что именно нас задело, мы решим оставить послание без ответа.

Марина Мелия