Умение спокойно выслушивать замечания требует изрядной доли смирения и сознательности. Но исследования показывают, что способность извлекать уроки из подобных ситуаций повышает креативность работника и помогает улучшить коммуникационные процессы в организации.

Обвинить исподтишка

Обуздать эмоции бывает сложно, особенно если «вас застали врасплох и вы ощущаете приступ паники и прилив адреналина», говорит Дуглас Стоун, лектор из Гарвардской юридической школы и соавтор книги Thanks for the Feedback («Спасибо за отзыв»).

Джиллиан Флорентин, консультант по персоналу из Питтсбурга, была ошарашена неожиданным обвинением начальника на своей прошлой работе. Он заявил, что она «исподтишка занимается подрывной деятельностью в компании». Женщина в тот момент собирала внутренние данные по компании в поддержку идеи, которую собиралась презентовать боссу. Она хотела доказать, что сотрудники отдела информационных технологий могут работать по более гибкому графику без ущерба для компании. Флорентин знала, что ей следует отвечать мягко. Нужно было упомянуть о том, что она не раз принимала самостоятельные решения без непосредственной команды начальства, и разобраться, что на этот раз могло обидеть руководство. Тем не менее она не смогла сдержать эмоций. «Я чувствовала себя обиженной и крайне уязвленной. Поэтому говорила с боссом злым тоном», - вспоминает Флорентин.

Позже женщина пошла на примирение и обещала держать босса в курсе того, что она делает. Но не преминула заметить ему, что нападки задели ее, потому что поставили под сомнение ее честность.

Причины для слез

Если к глазам подступают слезы или вы чувствуете сильную обиду, попросите дать вам отсрочку в 24 часа и только потом отвечайте на критику, говорит Брэд Кэрш, президент консалтинговой компании JB Training Solutions в Чикаго.

Люди плохо реагируют на критику по трем причинам, объясняет Стоун. Претензии могут показаться незаслуженными и несправедливыми. Человек может просто недолюбливать или не уважать человека, который его критикует. И наконец, негативный отзыв бьет по чувству собственного достоинства или выбивает у вас почву из-под ног.

Есть, однако, люди, которые искусно превращают отклик на критику в личные нападки на того, кто посмел сделать замечание. Стоун предлагает: «Сначала разберитесь в том, что именно вы собираетесь сказать в ответ. О чем этот отклик? И о чем в нем не говорится?» Переформулируйте вашу мысль так, чтобы она не искажала факты. Ведь ваша цель - презентовать вашу позицию в правильном ключе и преподнести ее в правильной упаковке. Это должно звучать как объективное признание критики некоторых аспектов вашей нынешней работы».

Стоун вспоминает, как несколько лет назад один клиент в ярости бросил на стол доклад, который Стоун написал совместно со своей коллегой Шейлой Хин. Клиент зло сказал: «Это кусок дерьма!» У Стоуна упало сердце, он подумал: «Эта встреча плохо закончится». Но тут на выручку пришла Хин. Спокойным голосом она спросила: «Когда вы называете наш доклад такими словами, вы что имеете в виду?» Вопрос породил двухчасовую и очень полезную для обеих сторон дискуссию, вспоминает Стоун.

Правильный вопрос

Вопросы, которые начинаются со слова «какой», например «Какие доказательства вы здесь нашли?», обычно помогают получить полезную информацию, объясняет консультант по производительности труда Гарретт Миллер. Вопросы же, которые начинаются со слова «почему», например «Почему вы это сказали?», обычно вызывают обиду и раздражение.

Большинство людей все же способны воспринимать критику после некоторого размышления над сказанным. Миллер, например, вспоминает, как босс однажды незаслуженно отругал его. Миллер назначил неформальное совещание своего отдела вечером в канун конференции. И босс не преминул напомнить Миллеру о директиве, которая запрещала проводить какие-либо совещания накануне общего собрания компании.

«Мне хотелось на него накричать, но я промолчал», - вспоминает Миллер. Со временем он понял, что дело было не в самом совещании и принятых решениях, а в том, что Миллер отказался слушаться босса и тем самым подверг сомнению его авторитет. Он позвонил боссу и оставил ему голосовое сообщение с извинениями. «В каждом замечании есть доля правды. Прежде чем отвергать сказанное, подумайте, какую пользу вы можете из этого извлечь», - говорит теперь он.