Необходимость постоянного мониторинга и улучшения качества сервиса в торговых и обслуживающих заведениях понятна всем. Ведь без этого в условиях современной конкуренции клиента просто не удержать – он сразу же уйдет туда, где лучше, удобнее и дешевле. Существует много способов узнать о том, насколько качественно персонал справляется со своими обязанностями. Видеонаблюдения, инспекции, привлечение супервайзеров и т. д. В то же время, сейчас наибольшей популярностью пользуются исследования «Тайный покупатель». О преимуществах такого метода мы и поговорим сейчас.

Объективность полученной информации

Принцип такого исследования состоит в том, что специальный агент посещает заведение под видом обычного клиента. Фактически, персонал не знает, кто является проверяющим, а также есть ли проверка вообще. Таким образом, поведение сотрудников будет естественным.

Если же организовать проверку руководящим звеном, то и работники начнут вести себя иначе. Полученные данные будут недостоверными (и, как результат, не помогут построить эффективную стратегию дальнейшего развития фирмы).

Именно объективность информации – самый основной плюс проверки с помощью тайных покупателей.

Анализ со стороны клиентов

Покупатели смотрят на сотрудников заведения иначе, чем менеджеры. Так же и все действия работников магазинов, супермаркетов и пр. оцениваются по-другому. При этом именно мнение клиента важнее всего. Узнать о нем можно при помощи услуг тайных покупателей, которые оценивают все со стороны рядового посетителя заведения.

Универсальность

С помощью такого исследованиям можно:

Одна проверка может решать сразу несколько задач, что делает ее достаточно эффективным вариантом.

Дополнительная мотивация для служащих

Практически все работники желают выглядеть в глазах руководителей в максимально выгодном свете. Таким образом, они готовятся к проверкам. Если персонал будет знать о регулярных инспекциях тайным покупателем, то его поведение заметно улучшится. В то же время, поскольку сотрудники не представляют, кто именно является секретным агентом, то они будут вежливо вести себя со всеми клиентами, что положительно скажется на качестве сервиса.

Отсутствие отрыва от производственного процесса

В большинстве случаев, организация проверки руководящим звеном предполагает, что персонал будут отвлекать от обязанностей. Да и посетители теряются при различных менеджерах, которые отчитывают своих подчиненных, так что предпочитают пойти в другое место. Кроме того, достаточно часто во время проверки заведение закрывают вообще. Все это отрицательно сказывается на прибыли.

В случае же с тайным покупателем, ничего такого не происходит. Агент выполнит инспекцию, не отвлекая ни служащих, ни обычных клиентов. Таким образом, это не мешает заведению получать прибыль.

Доступная стоимость

Цена такой проверки относительно небольшая. Ведь тут необходимо лишь временно привлечь одного или нескольких агентов, которые и займутся исследованием.

Где можно воспользоваться услугами тайных покупателей

Вы можете нанять специалистов самостоятельно, или же обратиться в агентство тайных покупателей. Последнее решение более предпочтительно, поскольку отличается:

Кроме того, обратившись в специализированное агентство, вам не надо будет тратить время на подбор и обучение сотрудников, а также анализ полученных результатов. Специалисты сделают все это самостоятельно.