Госторгинспекция провела тотальную проверку столичных сетевых супермаркетов. Итоги плачевны: в престижном магазине покупатель рискует быть обманутым ничуть не меньше, чем на грязном, дурно пахнущем рынке. В арсенале недобросовестных продавцов - как традиционные базарные методы, так и высокотехнологичное жульничество, пишет газета "Новые известия".

В последнее время обманутые москвичи завалили столичную Госторгинспекцию многочисленными жалобами на супермаркеты города. Это и стало причиной тотальной проверки. "Рост жалоб москвичей на разного рода нарушения правил торговли и прав потребителя отмечается по всем секторам розничной торговли в столице, - сообщили в городском департаменте потребительского рынка и услуг. - Только за минувший год поступило почти 4,5 тысячи заявлений от граждан. Это на 4,6% больше, чем в 2003 году".

Всем жалобам был "дан ход", и в процессе проверки подавляющее большинство из них было признано обоснованными. Идя по следу нарушений, указанных в заявлениях обиженных граждан, инспекторы, как правило, фиксировали и ряд других грубых отступлений от правил торговли. В 9 из 10 случаев москвичи недовольны работой магазинов, и лишь в каждой десятой жалобе фигурируют предприятия общественного питания. По данным столичных властей, причина 40% жалоб - неудовлетворительное качество продовольственных и промышленных товаров, 12% - обман покупателей, 14% - иные нарушения прав потребителей.

Как рассказала инспектор Госторгинспекции Мария Рогова, если в простых магазинах, точно так же, как и на рынках, покупатели сталкиваются чаще лишь с прямым обвесом и обсчетом, то автоматизированные компьютерные системы в супермаркетах позволяют жуликам изобретать десятки изощренных способов обмана.

Обсчет существует, видимо, столько, сколько существует торговля. Правда, в последнее время сфера его применения сузилась - все больше появляется магазинов, где кассир не "выбивает" чеки, а пользуется сканером - устройством, считывающим штрихкоды. Там же, куда современные торговые технологии еще не дошли, дважды два по - прежнему нередко получается восемь. Обнаружить, что вас элементарно обсчитали, нетрудно, когда покупаешь два батона хлеба. Однако тем и отличается "супер" от булочной за углом, что если уж человек пришел туда, то он "затоваривается" от души, на полную тележку. Единственный способ проверить расчеты кассира - носить с собой калькулятор и "проверять деньги и чеки, не отходя от кассы".

Зато даже в продвинутых супермаркетах нередко практикуется такой вид обсчета, как "лишняя покупка". Никакой штрихкод не поможет, если, скажем, вместо пяти бутылок пива вам пробивают семь. Это случается чаще всего тогда, когда через сканер проходит не каждая покупка одного наименования, а одна с последующим умножением.

"В крупных сетевых супермаркетах вас таким примитивным образом, скорее всего, не обманут, - рассказывает Мария Рогова. - Потому как кассиры подвергаются жесткому контролю со стороны руководства. Подобные способы обсчета характерны скорее для средних и маленьких магазинов. Однако бдительность терять не стоит - нам известны случаи, когда кассиры больших "суперов" работали в "команде" со старшими кассирами и администраторами зала". А еще специалисты предупреждают, что при введении штрихкода в кассовый аппарат вручную вероятность обсчета резко возрастает.

Если кто - то думает, что в супермаркетах не обвешивают, то это глубокое заблуждение. Единственное в этом случае отличие от мелкой лавочки в том, что процесс здесь поставлен не так грубо и беззастенчиво. И выявить обвес, естественно, намного сложнее. Фокус в том, что уже расфасованные товары оцениваются не по массе нетто, а по массе брутто. Это означает, что за каждый грамм упаковки покупатель платит по цене, скажем, завернутой в нее осетрины. Если продукты фасуются централизованно, что практикуют многие сети супермаркетов, обманутыми оказываются все покупатели. Кроме того, иногда фасовщики используют более толстую пленку, чем положено.

"При взвешивании во время контрольных покупок толщина пленки обязательно учитывается", - напоминает Мария Рогова.

Есть и другой способ обвеса. Основан он на том, что многие продукты имеют свойство усыхать и терять при этом в весе. Например, поступило в магазин 100 кг бананов, полежали они недельку и усохли в общей сложности на пару - тройку кило. Чтобы экзотический фрукт "худел" без ущерба для продавца, бананы сразу же фасуются в пакеты, на них наклеиваются этикетки с весом и стоимостью. И там, где указано "1 кг", содержимого может оказаться граммов 900.

"Чтобы не платить за воздух, покупателям надо просто - напросто перевешивать фасованный товар, а не слепо верить этикеткам", - советует госторгинспектор.

К фирменным уловкам супермаркетов относится и следующий способ. Он не самый распространенный, так как требует сговора кассира с охраной, однако в последнее время практикуется он не так уж редко. Схема комбинации донельзя проста: кассир не пробивает одну единицу купленного вами товара. Вы, не заметив этого, отходите от кассы и попадаете в руки охраны. Контролер просматривает чек и фиксирует неоплаченную, скажем, колбасу, которая считается украденной. Охрана вас задерживает, отводит в свою "каморку" и предлагает не усугублять ситуацию - обойтись без милиции.

Большинство "воров поневоле" в таких случаях соглашаются разойтись миром. Вам предлагают оплатить "украденный" товар в тройном размере и отправляться на все четыре стороны. Причем две цены из трех, вами оплаченных, разумеется, нигде не фиксируются: по негласным правилам многих магазинов они обычно идут в карман прозорливому контролеру в награду за проявленную бдительность. Доказать, что вы не собирались ничего красть, практически невозможно - местная милиция чаще всего знакома с охраной супермаркета и займет ее сторону.

Практический совет на случай попадания под такую "подставу" дает следователь Зеленоградского УВД Денис Долматов.

"Конкретного руководства к действию я здесь, к сожалению, дать не смогу, - признался юрист. - Эта ситуация, скорее, психологическая, нежели юридическая. Лучше всего, конечно, делать все для ее избежания, то есть быть внимательным при расчете с кассиром. Ну а если все - таки вы стали жертвой жуликов, то ведите себя увереннее, стойте на своем. Если не хотите усугубления конфликта, старайтесь перевести инцидент в недоразумение, а не какой - то "подставы". Соглашайтесь оплатить товар в единичном размере, но никак не в тройном. Охране самой не интересно усугубление конфликта. Они просто хотят "срубить денег".

Адвокат Московской коллегии адвокатов "Князев и партнеры" Петр Домбровицкий комментирует ситуацию иначе.

"Для начала следует уяснить раз и навсегда, - заявил он, - что с правовой точки зрения охранники вообще никто. Единственное, что они могут позволить сделать с вами, - это задержать до приезда милиции. Они не имеют права ни отводить вас к себе в комнату, ни досматривать вас и ваши вещи, ни применять к вам насилие, кроме случаев оказания сопротивления. Доказать, что это действительно был факт воровства, практически невозможно. Вам достаточно стоять на своем: все, что вы купили, вами оплачено, остальное - не ваша проблема. Доказательств вашей вины охранники предоставить наверняка не смогут, и, что самое главное, они все это сами прекрасно знают. Поэтому достаточно проявить немного твердости, и охранники, скорее всего, отстанут сами".

К тому же, как подчеркнул адвокат, даже пугать уголовной ответственностью покупателя можно, если цена "похищенного" товара превышает 500 руб. Если она ниже, это вопрос административного производства.

Кроме этого работники магазинов обманывают покупателей с помощью систем автоматизации, которые, собственно, и отличают супермаркет от обыкновенного продуктового магазина.

По оценке Петра Домбровицкого, самый распространенный случай нарушения правил торговли в больших магазинах - подмена ценников, неправильно развешанные ценники, неверная информация на них.

"Причина подобных нарушений не всегда связана с желанием обмануть покупателя, часто это связано с тривиальной халатностью, - рассказал он. - Однако итог подобных нарушений один и тот же: покупатель кладет в тележку товар, будучи уверенным, что он стоит одну цену, а на кассе узнает, что этот товар значительно дороже".

В самом деле, часто на полке магазина стоит товар с одним и тем же названием, но по разным ценам. Например, водка "Столичная" в подарочной упаковке стоит 150 рублей, а без таковой - 80. Покупатель приобретает простую бутылку, а ему пробивают ее как подарочную. На чеке в графе "наименование товара" и в том и в другом случае указывается просто "водка "Столичная". При совершении закупок на неделю, когда тележка полным - полна, заметить такую подмену очень сложно.

Еще один "продвинутый" подвох - это "программная ошибка" в электронной системе кассовых аппаратов. "Например, в торговом зале ценник на товаре стоит один, - рассказывает системный администратор одного из супермаркетов Александр Иванов. - А на кассе при автоматическом считывании штрихкода сканером оказывается, что товар стоит совершенно других денег, гораздо больших, чем обещал ценник".

Еще один способ применения компьютерных технологий в процессе обмана покупателя, по словам г - на Иванова, применяется в процессе получения товара на складе. Это так называемый непрямой обсчет, когда администрация магазина распоряжается установить, скажем, на хлеб торговую наценку 20%, а в отчетной документации для налоговых органов у них проходит 10%.

"Один из самых изощренных способов работы с наценкой таков, - рассказывает Александр Иванов. - Наценка на товар ставится правильная, скажем 20%, и он нормально продается. Однако потом поставщик нередко предлагает тот же товар по более низкой цене, но наценка не в процентах, а в живых деньгах остается той же. Программа предлагает переоценить товар в сторону его удешевления, но этого, разумеется, не делается". Исключение составляют лишь те случаи, уточняет системный администратор, когда поставщики сами отслеживают цену, устанавливаемую на товар.

На заре частного предпринимательства еще в перестроечные времена в рестораны и магазины хорошие менеджеры предпочитали не брать персонал, имеющий опыт работы в советской торговле. Прошло время, а проблема так и не решилась.

"Чтобы обман покупателей или внутренние хищения (их, кстати, по числу выявленных случаев больше на порядок, потому что дело это менее рискованное и более прибыльное) не росли лавинообразно, персонал, например, нашей сети периодически обновляется, - рассказал начальник отдела автоматизации одной из сетей супермаркетов Дмитрий М. - И подобная практика существует везде: процентов 50 - 60% низшего состава магазинов (продавцы, фасовщики, грузчики) меняются раз в два месяца. Наиболее жесткому контролю подвергаются продавцы весовых товаров, а также алкогольной продукции".

Охрана, по его словам, чаще всего не контролируется руководством супермаркетов, это отдельная структура, обслуживающая магазин по договору и подотчетная лишь самой себе. "От них требуется одно - чтобы не воровали", - заключил собеседник.

За границей тоже обманывают

В начале апреля 2005 года в Ганновере (Германия) сотрудники сети супермаркетов REAL были уличены в том, что они перекладывали в новую упаковку просроченный мясной фарш и заявляли его как свежий товар. Прокуратура предъявила обвинение 9 сотрудникам супермаркета. Руководство REAL пообещало, что в течение нескольких недель направит в свои магазины около 300 новых менеджеров, которые будут следить за качеством товаров и станут подчиняться непосредственно высшему руководству фирмы.

В июне 2004 года в Южной Корее разразился скандал, получивший название "помоечные пельмени". В продаваемых преимущественно через супермаркеты пельменях одного из местных производителей был обнаружен гнилой редис, поставляемый из Китая. Корейское санитарное ведомство сообщило, что с 1999 года по февраль 2004 года 18 компаний использовали в своих пельменях гнилые овощи. Было изъято 20 тонн пельменей, сами производители отозвали и уничтожили еще по крайней мере 50 тонн.

Япония приостановила импорт южнокорейских пельменей, а хозяин одной из замешанных в скандале продовольственных компаний покончил с собой, бросившись с моста в реку. Оказавшаяся замешанной в скандале крупнейшая корейская продовольственная компания CJ Corp. опубликовала извинения в 20 газетах, обещая, что сделает все для того, чтобы вновь завоевать доверие потребителей.