Нет такого банка, который рассматривает клиентов исключительно как источник прибыли. Финансовые отношения гораздо глубже а посему клиент - тот же партнер. И не секрет, что благосостояние партнера отражается на благополучии банка. Следовательно, чем выше статус клиента, тем, естественно, продуманнее подход банка в его отношении. Клиента, выделяемого из общей массы по особому положению и статусу, принято называть Клиентом Особой Важности (VIP). О работе с данной категорией cчастливчиков и пойдет речь.

Менеджерский гранит

В банке с каждым VIP - клиентом работает персональный менеджер. Он контролирует все операции по части банковского обслуживания, консультирует по интересующим вопросам, в том числе по налогообложению доходов и имущества, требованиям валютного законодательства и т.п. Следующее направление работы заключается в адаптации банком всех предоставляемых услуг под индивидуальные потребности клиентов данной категории. Крупный частный клиент банка получает набор услуг в том же объеме, что и юридические лица. Что же требуется от стандартного VIP - менеджера? Как отмечают банковские специалисты, главное - это знание бизнеса своих клиентов. Отсюда - умение четко определять их потребности и приоритеты и предлагать комплексные решения, а не просто товар или услугу. К тому же "важный менеджер" должен уметь анализировать структуру и культуру клиентской организации, формальное и реальное распределения власти и полномочий в ней.

Исходя из этого, менеджер помогает установить, развивать и закреплять отношения с представителями компании. Вышеперечисленные знания помогают VIP - менеджеру создать себе репутацию опытного и вдумчивого эксперта, что вызывает личностное доверие. А оно, и это знает даже "зеленый" банковский работник>, является важнейшей частью финансовых отношений.

Кроме этого, нужно всегда быть готовым к тому, что ради VIP - клиента придется идти на многие компромиссы, уступки и соглашения. Также важно уметь составлять миниатюрные бизнес - планы, в которые, помимо предполагаемого дохода от важных клиентов, заносятся расходы на их завоевание и "окучивание". Правда, эти уловки на украинском уровне - большая, с Запада пришедшая редкость, но знать о них необходимо.

Расходы включают не только банальные подарки и "походы" в рестораны, но и траты на различные презентации, семинары, тематические выставки, вечеринки, куда приглашают потенциальных VIP - клиентов. Несмотря на занятость, VIP - менеджер обязан уделять своему клиенту дополнительные время и силы - сколько б их не потребовалось. Такова специфика работы.

Кстати, о насущном - в большинстве случаев VIP - менеджеры не привязаны к ставке. Обычно все зависит от выполнения финансового плана. В некоторых банках, кроме финансовых результатов работы, важным фактором является удержание нужных клиентов, заказы которых могут быть очень редкими, но настолько же и "меткими". Чтобы VIP - менеджер имел постоянные средства от сделки до сделки, ему назначается высокая ставка и плюсуются процент, бонус, премия от той самой редкой, но крупной сделки.

Тарифы при обслуживании VIP - клиентов выше обычных. Но привилегии и услуги, которые они получают при достаточных оборотах по их счетам, безусловно, окупают себя. Поскольку VIP - обслуживание носит исключительно индивидуальный характер, даже приблизительные тарифы назвать сложно. В случае, когда клиент заказывает эксклюзивные услуги, банк сразу оговаривает с ним их стоимость.

В то же время при выборе комплекса VIP - услуг банк может согласовать с клиентом специальное тарифное обслуживание. Пока в большинстве банков не существует определенного "вступительного взноса" для VIP - клиентов. Однако многие специалисты считают, что в ближайшее время некоторые банки могут ввести что - то наподобие абонентской платы за пользование данной услугой.

Эксклюзив - депозиты

VIP - обслуживание подразумевает наиболее комфортное размещение депозита в банке. Именно VIP - клиентуру банк стремится сохранить и приумножить, а ее сбережения - максимально защитить при возникновении даже незначительных кризисных ситуаций.

Одним из главных отличий VIP - депозитов от обычных является то, что в случае получения банком из любого силового органа запроса по поводу VIP - вклада информация о "нездоровом интересе" сиюминутно окажется у вкладчика. По его распоряжению депозитный договор может быть расторгнут в считанные секунды (пакет документов для подобных случаев готовится заранее). Если же на пороге банка появляется судебный исполнитель с требованием арестовать депозит, то прежде чем в руки банковского клерка попадет завизированный руководством официальный документ, деньги с искомого депозитного счета будут переведены в другое место.

Счета и карты

Одним из неотъемлемых атрибутов богатого, преуспевающего человека является использование при расчетах пластиковых карт. Среди элитных клиентов украинских банков популярны, в частности, карты платежных систем American Express (Gold, Platinum), Diners Club. Отличительной чертой украинского VIP - клиента в украинских банках может быть и карточка VISA Platinum.

При использовании этих карт владельцы получают различные льготы. Скажем, пакеты бесплатных страховых программ, значительные скидки по всему комплексу услуг в деловых и туристических поездках по миру. В отечественных условиях перечисленные карты не столь удобны, как за рубежом. Согласитесь, не так легко за пределами Киева (а особенно - в глубинке) найти "точку", где примут к оплате AmEx или DC. Посему вышеназванные карты чаще используют для проведения расчетов в зарубежных поездках.

Перечень услуг, предоставляемых VIP - клиентам, может включать осуществление текущего мониторинга расходов по пластиковым картам, в том числе кредитным, в целях предотвращения мошеннических действий и хищения средств клиента. Карточки VIP - клиентов - реально кредитные, по ним лимит заимствований может достигать 20 000 долларов.

Если "важная персона" потеряла карточку или PIN - код, он звонит, как правило, не в процессинговый центр, а своему VIP - менеджеру. Кстати, наличие у клиента карточки с большим лимитом кредита снимает с него проблемы перевоза денег за рубеж и декларирования их при пересечении границы. Впрочем, если клиенту потребуется напрямую перевести деньги со своего счета в украинском банке на счет в банке иностранном, его персональный менеджер обязательно посоветует, как это можно сделать без риска.

Олеся Багнюк