Продавцы промышленных товаров отмечают, что за последние десять лет покупатели разобрались в потребительском законодательстве и все чаще одерживают победы в схватках с самыми матерыми торговцами. Отдельные мастера потребления настолько окрепли в боях с торгующими организациями, что последние стали их откровенно побаиваться.

Уже несколько лет предприниматели вынуждены мучительно привыкать к новому для Украины явлению - потребительскому экстремизму, т. е. к провокационной деятельности покупателей, направленной на повышение своего уровня потребления за счет продавца.

"Причины возврата" Рисунок Игоря ЛУКЬЯНЧЕНКО

Почему, спрашивается, к экстремизму нужно мучительно привыкать, а не бороться с новоявленной досадой? Во - первых, объясняют торговцы, борьба с этим явлением носит затяжной оборонительный характер, а во - вторых, для защиты от потребителей приходится привлекать спецов по волоките, крючкотворству и судебным тяжбам. Все это не только влетает в копеечку, но и изрядно портит нервы. Посему умудренные опытом продавцы предпочитают провести бесплатный ремонт, заменить товар или, на худой конец, вернуть деньги, лишь бы поскорее расстаться с настойчивым и шибко грамотным покупателем.

Политику непротивления нельзя назвать дальновидной, поскольку именно податливость продавцов вдохновляет экстремистов на новые подвиги. Стало быть, нужно проявить твердость и сказать решительное "нет" очередному скандалисту? Может быть. Попробуем разобраться по порядку.

Как бывает

Классический пример: покупает девушка - экстремист модельные туфли в стильном и совсем не дешевом магазине. Обувает новую пару на светское мероприятие, затем возвращает в магазин, утверждая, что фасон, размер, цвет или же все перечисленные параметры ей не подходят. Присмотревшись к туфлям, продавец видит, что подошвы и набойки немного стерты, а изнутри заметен след стопы - эта пара уже потеряла товарный вид.

Смышленый покупатель этого в упор не видит и продолжает твердить цитаты из Закона Украины "О защите прав потребителей", в котором говорится, что не совсем подходящие промтовары (за некоторыми исключениями) можно вернуть в течение 14 дней. Разумеется, законодатель предусмотрел, что возвращать неподходящую обувь можно только в том случае, если она не потеряла товарный вид, а значит, пару можно повторно продать. Но четкой формулировки, чем отличается ношеная обувь от новой, не существует.

Это обстоятельство открывает просторы для потребительского творчества. Доходит до абсурда. К примеру, продавец говорит: "Набойки немного стерты", а покупатель возражает, уверяя, что они, напротив, "немного не стерты". Спорить можно до бесконечности. Ведь потертости могли появиться еще до продажи: в магазинах целыми днями меряют обувь, и новее она от этого не становится.

Если покупатель твердо стоит на своем - без вмешательства защитников прав потребителей и проведения экспертизы конфликт не разрешится. Посему продавцы стараются не доводить споры до этой стадии, поскольку дальше начинается игра в одни ворота. Жалоба потребителя непременно повлечет за собой проверку, а проверяющие, не выявив нарушений, как правило, не уходят. Возврат обуви или равноценный обмен - самый простой вариант.

Есть еще один метод намеренного вредительства, широко используемый покупателями. Отходив в новой обуви, к примеру, месяц, шузы возвращают в магазин под видом бракованных. Есть заводской брак или нет - вопрос спорный. Придумано много способов нанесения ущерба недавно приобретенной паре, чтобы выдать его за производственный дефект. Не будем описывать, как в домашних условиях "правильно", по - заводскому, испортить туфли - кому нужно, приемы знают. Суть в том, что некоторые покупатели намеренно портят товар за несколько дней до истечения гарантийного срока, чтобы обновить обувь, вернув по гарантии испорченную пару и получив новую. И в этом случае доказать вину потребителя без экспертизы и последующего судебного рассмотрения очень непросто.

Компромиссный ремонт

Большинство конфликтов заходит в тупик из - за непонимания, чем отличается обмен товара надлежащего качества от обмена бракованной обуви, формально называемой товаром ненадлежащего качества. Покупатель имеет право требовать обменять товар надлежащего качества только в течение первых двух недель с момента приобретения. И только при условии, что он не был в употреблении и сохранены его товарный вид, потребительские свойства, ярлыки, а также товарный либо кассовый чек (ст. 20 Закона "О защите прав потребителей").

Другое дело, когда потребитель приобрел товар ненадлежащего качества. В статье 14 того же закона четко прописано, что покупатель вправе "требовать от продавца или изготовителя безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения затрат на их исправления потребителем или третьим лицом, замены на аналогичный товар надлежащего качества, соответствующего уменьшения его покупной цены, замены на такой же товар другой модели с соответствующим перерасчетом покупной цены, расторжения договора и возмещения понесенных им убытков".

Прежде чем выполнить просьбу покупателя или отказать, с точки зрения продавца целесообразно выяснить, являются ли недостатки обуви производственным дефектом или же они проявились в результате неправильной эксплуатации. Когда дефекты легко устранимы (немного отклеилась подошва, чуть распустилась строчка и др.), продавец, предпочитая не вступать в долгий спор, в качестве компромисса предлагает ремонт.

Товароведы разных компаний уверяют, что на ремонт соглашаются 30 - 40% потребителей, если речь не идет о дополнительных издержках. В случаях заводского брака (производство обуви массовое и 1 - 3% брака на партию обуви - допустимая норма), продавец помимо ремонта может предложить и снижение покупной цены, провести уценку данной пары обуви. При правильном подходе такой вариант может устроить до 70% недовольных.

Психодиагностика

Правильным подходом в торговых организациях называется профессиональное общение с раздосадованными потребителями. Особенно в тех случаях, когда причина рекламаций явно надумана. Продавцам психологи рекомендуют обратить внимание на самого покупателя и попытаться диагностировать его психологическое состояние. Вполне возможно, что обращение в магазин вызвано катастрофическим недостатком общения или другими психологическими проблемами.

В этом случае претензии к магазину - лишь способ почувствовать внимание к своей персоне. Продавцу достаточно внимательно отнестись к проблемному посетителю, выслушать его и понять, какого решения он ждет. Встретив лояльно - корректного продавца, желавший экстремального общения покупатель достигает своей цели и без обмена или возврата товара.

Каждый опытный продавец, товаровед наработал свои психологические методы, помогающие вовремя обойти острые углы в случае возникновения конфликтной ситуации с покупателем. Если перечисленные приемы не помогли, остаются два варианта: либо выполнить необоснованные требования горе - клиента и ждать, когда он явится снова, либо готовиться к судебной тяжбе.

Тяжелая артиллерия

В судебном процессе определяющим фактором становится заключение товароведческой экспертизы. Дело в том, что согласно ст. 14 Закона Украины "О защите прав потребителей", требования покупателя не подлежат удовлетворению, если продавец, изготовитель (предприятие, выполняющее их функции) докажут, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения.

Дефекты в товаре бывают явными и скрытыми. Явные дефекты обнаруживаются при внешнем осмотре (визуально) продавцом или товароведом. Они оцениваются по соответствующим методикам, предусмотренным нормативной документацией. Скрытые - только после примерки, эксплуатации, хранения или же в результате лабораторных испытаний. Тип дефекта и причину его возникновения устанавливают эксперты.

Следовательно, если эксперт установит, что повреждение обуви произошло вследствие неправильной эксплуатации, его заключение может стать одним из основных доказательств в суде. Если же суд согласится с мнением специалистов, он может обязать потребителя компенсировать все расходы магазина на оплату услуг эксперта, работу юриста и остальные связанные с делом затраты.

Кстати, боязнь понести дополнительные расходы и потерять спорную пару обуви (после экспертизы ее вряд ли можно будет носить) останавливает многих экстремистов, готовых идти до конца, но не уверенных в своей правоте. 95% потребителей - спорщиков, предупрежденных о необходимости проведения товароведческой экспертизы, отзывают необоснованные жалобы на стадии досудебного урегулирования конфликта.

Цена вопроса

Однако и у торговцев сдают нервы. Видя, что покупатель настроен идти в суд и сражаться до победы, многие торговые организации принимают решение уступить. Ведь на практике цена поисков истины ложится исключительно на продавца или изготовителя. Стоимость проведения экспертизы составляет от 150 до 400 грн, в большинстве случаев предмет спора стоит ненамного дороже. Иногда требуется дополнительная пара для выявления производственного дефекта в партии данной обуви. А может понадобиться и десяток образцов, чтобы их распотрошили и сделали вывод о системности брака. Это ощутимые убытки.

Кроме расходов и нервотрепки разбирательство может ударить по имиджу как компании - продавца, так и производителя. Это еще один аргумент в пользу тихой капитуляции перед грамотными и не в меру энергичными покупателями.

Ищем выход

Обувщики шутят, что пора вводить закон о защите продавцов от потребителей. Разумеется, в ближайшее время ни один политик не решится принять такой норматив или править столь важный для избирателей Закон "О защите прав потребителей".

Впрочем, торговцы и не требуют революционных изменений. По мнению руководителя отдела контроля качества известной сети магазинов, для защиты обувщиков от потребительского экстремизма достаточно внести обувь в перечень товаров повышенной технологичности. "Если это произойдет, - считает специалист, - у магазинов станет больше оснований для бесплатного ремонта обуви, устранения мелких дефектов, которые не повлияют на ее дальнейшую эксплуатацию. Это существенно снизит количество возвратов денег или замен товара на новый".

Страна советов

Святослав МАМАК,

председатель Харьковского общества защиты прав потребителей:

- Иногда продавец сам дает повод для рекламаций, формально нарушая определенные правила торговли, оказывается в невыгодной ситуации перед потребителем. Например, гарантийные сроки, которые исчисляются с начала соответствующего сезона. Предприниматели иногда намеренно сокращают гарантийные сроки - изготовитель дает год, два, три года гарантии, а продавец - только шесть месяцев. Таким образом, торгующая организация ущемляет право потребителя на гарантийное обслуживание. Покупатель, в свою очередь, видя минимальные недостатки обуви - нитки в прошивке, отклеивающиеся борта - зная, что гарантия уже на исходе, приносит ее в магазин на двадцать девятый день и настаивает на возврате денег.

Важным моментом является сезонность обуви. Напомню, что гарантийные сроки на зимний ассортимент - с 15 ноября по 15 марта, весенне - осенний - с 15 марта по 15 мая и с 15 сентября по 15 ноября, летний - с 15 мая по 15 сентября. Гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона. Если обувь использовалась не по сезону, то это уже защищает самого продавца, он может настаивать на неправильной эксплуатации.

Что же касается уцененной и акционной обуви - зачастую сам продавец, следуя своим рекламным стратегиям, попадает в невыгодное положение перед покупателем. Нужно различать то, что проведение акций подразумевает продажу качественного товара с сохранением гарантийных обязательств перед покупателем, а продавая обувь по уценке, необходимо поставить покупателя в известность относительно основных характеристик или дефектов, по которым была проведена уценка.

Григорий ДУБОВОЙ,

президент Днепропетровской (областной) ассоциации потребителей, защиты прав вкладчиков и акционеров:

- Исходя из практики подобного рода дел, хотелось бы посоветовать продавцам искать истину только в законах. Учиться никогда не поздно, и внимательно прочитав многие, даже знакомые статьи, пусть с третьего раза, опытный продавец найдет в них не столько императив своих обязанностей, сколько вполне надежные рычаги защиты, помогающие обезопасить его от необоснованных претензий покупателей. Если продавец строго придерживается всех правил и законов торговли в общении с потребителем, ему не страшны никакие проявления агрессии со стороны последнего. Скажу больше: продавцу в таком случае придут на помощь даже защитники прав потребителей, в том числе и от общественности. А их аргументированное разъяснение не может не вызвать согласия со стороны потребителя - жалобщика.

Представитель крупной сети не очень качественной обуви (инкогнито)

- В магазинах нашей сети не ведется борьба с потребительским экстремизмом - хороших покупателей намного больше. Вместо этого мы заносим в базу каждое обращение с жалобой на качество обуви и пытаемся отслеживать потребителей - экстремистов.

Трюкачей всегда видно. Это либо совсем не грамотные покупатели, либо же, напротив, до того информированные потребители, что их знания позволяют им злоупотреблять своими правами. Обращаясь с жалобой, такой покупатель сразу предлагает продавцу несколько вариантов выхода из сложившейся ситуации, естественно, в свою пользу. Обычно они прямо заявляют: я знаю, что и как делаю, попробуйте не пойти навстречу моим пожеланиям.

Исходя из своего опыта работы в данной отрасли, хочу заметить, что нормальному человеку трудно преодолеть барьер обращения в суд при осознании своей причастности к порче обуви. И подобное обращение заканчивается компромиссом между магазином и покупателем. Магазин вынужден идти навстречу, ибо защититься он может только в рамках закона, который нечетко регламентирует возврат купленной обуви по различным, в том числе и надуманным, причинам в течение гарантийного срока, на разные виды обуви составляющий в среднем до 70 дней.

Продавец эксклюзивной, но не слишком прочной обуви (также не пожелавший быть названным) - Чтобы уменьшить количество возвратов обуви в нашей сети, мы прилагаем к каждой купленной паре обуви "Памятку покупателю", которая содержит полезную для потребителя информацию. В ней указаны гарантийные сроки, расписаны правила эксплуатации и хранения обуви с учетом материалов, из которых она была изготовлена, а также сезона, на который рассчитана данная пара. Памятка содержит несколько важных предупреждений, которые при необходимости продавец в корректной форме должен донести покупателю. Также мы информируем, что гарантия не распространяется на набойки, вкладные стельки и декоративную фурнитуру. При обращении с претензией необходимо иметь при себе документ, подтверждающий факт покупки, - кассовый (товарный чек) и т. д.

В памятке перечислены случаи, когда претензии относительно дефектов обуви не будут удовлетворены, так как являются следствием неправильной эксплуатации, а не нарушения технологии изготовления обуви. Например, если речь идет об обуви из лакированной кожи, то в памятке указываем, что ее можно носить при температуре не ниже 5 градусов, иначе лак потеряет эластичность и может потрескаться.

Чем лучше продавец ознакомит покупателя с памяткой, тем дольше прослужит обувь. Соответственно уменьшается и количество рекламаций.

Представитель небольшой сети магазинов хорошей обуви (строго засекречен)

- Я часто сталкиваюсь с агрессивными потребителями - экстремистами. По моим наблюдениям, покупатель, который сам повредил обувь, будет более яростно отстаивать свои права. Настоящий эксперт уже по поведению покупателя может узнать в нем экстремиста. Задача продавца, администратора и моя как товароведа - снять напряжение в подобных ситуациях: выслушать, постараться расположить к себе, квалифицированно охарактеризовать дефект обуви.

Для этого мы обучаем наш персонал методике ведения конфликтных переговоров, в которых важно проявить лояльность к каждому обратившемуся покупателю, выслушать и понять, какого решения он ждет. По опыту, тренированному продавцу удается успокоить и отправить восвояси каждого второго экстремиста. Уверена, что безвыходных ситуаций нет - есть ситуации, выход из которых нам не нравится.

Наталья РЕЗНИЧЕНКО